Escalación en Equipos de trabajo
Las escalaciones en Equipos de trabajo te permiten configurar una jerarquía de notificaciones para garantizar que, si un puesto de trabajo o un contacto no responde a una alerta, esta se redirija automáticamente al siguiente nivel de soporte. Esta funcionalidad asegura que los incidentes críticos se gestionen de manera eficiente sin depender de una sola persona. En esta sección, aprenderás cómo configurar escalaciones para que cada alerta avance a través de distintos niveles de resolución, optimizando la gestión de incidentes dentro de tu equipo.
A continuación, revisaremos un ejemplo práctico con una estructura de escalación definida para comprender mejor cómo se implementa este proceso.
Estructura de escalación
Las escalaciones siguen una jerarquía definida, en la que las notificaciones pasan de un nivel inferior a uno superior si no hay respuesta dentro de un plazo específico. Este modelo garantiza que los incidentes se aborden de forma progresiva, dando a cada nivel la oportunidad de gestionar el problema antes de escalarlo aún más.
Para comprender mejor este tipo de jerarquía, a continuación se presenta un modelo que utilizamos para explicar cómo configurar las escalaciones.
Primer nivel: Analistas de Soporte Técnico (AST 1, AST 2, AST 3)
Son los primeros en recibir las notificaciones.
Si no responden dentro del tiempo designado (según el canal de notificación), la alerta se escala al siguiente nivel.
Segundo nivel: Líder Técnico de Soporte de TI (LSTI)
Recibe la alerta si los analistas no responden.
Si no hay respuesta, la alerta se escala al siguiente nivel.
Tercer nivel: Jefe de Soporte de TI (JSTI)
Este es el nivel final de escalación.
Si la alerta llega a este nivel, significa que ninguno de los niveles anteriores respondió.
Para comprender mejor esta jerarquía, consulta la imagen del organigrama, que muestra este modelo de escalación. Este ejemplo sirve como guía para organizar la gestión y el manejo de alertas a través de niveles jerárquicos. Si bien cada empresa puede adaptar la estructura a su organización interna, la clave es mantener el concepto de escalación por capas o basada en niveles.